Как обрабатывать: Как правильно обрабатывать раны – на сайте Аптечество

{{l10n_strings.DRAG_TEXT_HELP}}

{{article.content_lang.display}}

{{l10n_strings.AUTHOR_TOOLTIP_TEXT}}

Как обрабатывать пленочные фотографии? | Творческая лаборатория «СРЕДА»

Многие фотографы, начав снимать на пленку, задаются одними и теми же вопросами. Что такое истиный пленочный цвет? Бывает ли пленочное фото без обработки? Нужно ли обрабатывать пленочные сканы? Если да, то как именно и в какой степени? С этими и некоторыми другими вопросами я предлагаю разобраться в этой статье.

Полагаю, эта заметка будет любопытна как пленочным, так и цифровым фотографам. Пленочные могут найти ответы на конкретные вопросы, с которыми сталкиваются постоянно. Цифровые — познакомиться с аналоговыми принципами обработки фотографий, принимая во внимание которые, можно улучшить и фотографии цифровые.

Типы фотопленок

Начнем с самого начала, то есть с проявки. Как вы наверняка знаете, пленка бывает разная — негативная, позитивная, цветная, черно-белая. Каждый тип пленки предназначенен для своих задач и, соответственно, предполагает разные подходы по обработке материала.

Любую пленку мы можем проявить разными способами: в разных проявителях, разное время, с разной температурой, степенью агитации (активностью перемешивания) и т.д. Более того, мы можем изначально снимать под будущую нестандартную проявку — например, экспонировать пленку с неродной чувствительностью в случае классических Push/Pull процессов. Или проявлять по неродным стандартам, в так называемых cross-процессах. Можем снимать со светофильтрами и производить огромное количество других действий, которые будут влиять на итоговый результат.

К основным, наиболее распространенным в настоящее время типам пленок можно отнести следующие:

1. Негативная ч/б фотопленка
2. Позитивная ч/б фотопленка
3. Негативная цветная фотопленка (C-41, ECN-2)
4. Позитивная цветная фотопленка (E-6)

Предназначение фотопленок

Прежде, чем перейти к вопросам компьютерной обработки сканов, необходимо разобраться с тем, какие задачи решают те или иные пленки. В данном контексте будет иметь принципиальное значение обращаемость пленок.

1. Негативные фотопленки (ч/б, цвет). Предназначены для оптической печати фотографий на светочувствительной фотобумаге в темной комнате с помощью увеличителя. Конечным результатом съемки на негативную пленку является фотографический отпечаток.
2. Позитивные фотопленки (ч/б, цвет). Позитивные пленки также называют обращаемыми или слайдами. Ключевое использование — демонстрация изображений на проекторе. Таким образом позитивная фотопленка сама по себе является конечным результатом съемки.

Кроме этого, есть еще негативные и позитивные кинопленки, задачи которых несколько отличаются от фотопленок, но в целом преследуют те же цели. В рамках этой статьи мы не будем их рассматривать подробно.

Принципиально важно то, что любые негативные фотопленки требуют интерпретации, то есть печати в темной комнате. Как минимум мы выбираем экспозицию при печати (насколько светлее/темнее получится фотография) и другие параметры.

В отличие от негативных, слайдовые пленки не требуют интерпретации, т.к. сами по себе являются носителем финального изображения. Вместе с тем, даже при демонстрации таких пленок мы можем влиять на конечную картинку, как минимум с помощью яркости и температуры лампы проектора (а иногда и светофильтрами), контрастностью освещения в помещении и т.д. Однако, в гораздо меньшей степени, чем в случае интерпретации негативных фотопленок.

Если проводить параллели с цифровой фотографией, то вполне можно сравнить негативную пленку с форматом Raw (требует интерпретации), а позитивную с форматом JPEG (готовое изображение). Понятно, что на самом деле и Raw-файлы можно обрабатывать минимально, например, по умолчанию. И JPEG можно обработать так, что от исходной картинки ничего не останется. Но сейчас речь идет не о возможностях обработки, а об изначальных задачах носителей изображения.

В современном мире нельзя упускать из внимания и так называемый гибридный процесс, когда пленки сканируются, а затем обрабатываются в Фотошопе. Такой подход к обработке фотопленок вполне имеет право на существование. Его финальным результатом является цифровой скан, который можно демонстрировать на проекторе, мониторе компьютера, в интернете, а также печатать цифровыми и комбинированными способами (струйная печать, цифровая фотопечать, офсетная печать).

Именно о таком скане мы и будем говорить дальше, поскольку именно обработка сканов интересует современных фотографов в первую очередь. Бывает ли скан «как на пленке», без обработки? Нужно ли обрабатывать скан? Если да, то как? В какой степени? Как вообще получить хороший скан? Попробуем разобраться с этими вопросами.

Гибридный процесс «проявка + сканирование»

Итак, мы принесли пленку в лабораторию или проявили ее дома сами. Обычно дома проявляют ч/б и очень редко цвет, т.к. это сложно и трудоемко. Большинство фотографов (включая меня самого) проявляет пленки в лаборатории, что более чем оправдано.

Далее пленку нужно отсканировать. Те, кто делает это самостоятельно, как правило, подкованы в технической части работы с соответствующим оборудованием и программным обеспечением. Остальные могут воспользоваться услугой сканирования в лаборатории. В результате грамотного сканирования мы получаем файл изображения, который можем или использовать сразу (напечатать, опубликовать в интернете) или же особым образом обработать. Нужно ли это делать? Если да, то как и в какой степени вносить коррекции в Adobe Photoshop?

На этом этапе очень важно определиться с финальными задачами сканирования. Если предполагается его цифровая печать, вы можете делать с отсканированным пленочным изображением что угодно. Вплоть до того, чтобы изменить его до неузнаваемости или совместить с 3D-рендерингом. Но чем дальше вы зайдете с обработкой, тем меньше у вас останется шансов суметь повторить тот же результат, если когда-либо вы захотите отпечатать вашу фотографию оптическим способом.

Если же сканы для вас играют роль превью и предварительной демонстрации отснятого материала, а в качестве основного результата вы рассматриваете аналоговый отпечаток (как, например, часто происходит в случае галерейной и музейной печати), то при обработке скана важно ориентироваться на возможность ее повторения потом при печати в темной комнате. То есть на те операции, которые можно сделать при оптической ручной печати.

На самом деле, при печати в темной комнате можно сделать почти все что угодно, вплоть до повышения резкости. Более того, все базовые инструменты в Adobe Photoshop, включая режимы наложения слоев, перекочевали в него именно из темной комнаты. Но чем сложнее компьютерная обработка вашего скана, тем труднее ее потом повторить на фотоувеличителе. Поэтому я рекомендую придерживаться основных операций в темной комнате.

Методы сканирования пленки также будут зависеть от наших конечных целей. Не углубляясь во множественные нюансы сканеров и софта по работе с ними, скажу лишь, что для начала работы вполне подойдет любой скан, сделанный в грамотной фотолаборатории. Это может быть скан со сканеров Nikon Coolscan 5000/9000, Pakon F335/235+, Fuji Frontier SP-3000 и даже Noritsu, важно, чтобы сканировали люди, которые в этом хорошо разбираются. Потому что любой сканер можно настроить так, что он будет выдавать крайне далекий от исходной пленки результат, и этого желательно избежать на начальном этапе.

Итак, у нас есть скан и мы открываем его в Фотошопе. Что делать дальше? Я предлагаю ориентироваться на базовые операции, которые можно делать с исходным негативом в темной комнате. В этом случае мы всегда сможем повторить обработку оригинальным аналоговым способом.

Обработка черно-белой негативной фотопленки

1) Выставление черной и белой точек. На бумаге достигается за счет максимальной плотности галогенидов серебра, с одной стороны, и оптической белизной бумаги с другой. Чисто технически сканы обычно не содержат черную и белую точки, поэтому их вполне можно установить на первом этапе обработки.

2) Настройка экспозиции (плотности). В компьютерной терминологии для этого используется слово «яркость». Грубо говоря, мы можем сделать нашу фотографию темнее или светлее.

3) Настройка контраста. При печати в темной комнате выбирается типом бумаги и/или специальными светофильтрами. Также есть возможность влиять на контраст с помощью предзасветки бумаги, печати на мокрой бумаге, разнообразных химических расстворов, push/pull и т.д.

4) Маскирование. В процессе экспонирования мы можем скрыть руками или специальными приспособлениями те или иные области фотографии, если это требуется.

5) Ретушь. В основном имеются в виду царапины, пыль и другие деффекты пленки. Делается специальной тушью по готовому отпечатку. Тон подбирается за счет разбавления краски водой.

Обработка цветной негативной фотопленки

1) Выставление черной и белой точек. Аналогично ч/б, но во всех трех каналах.

2) Настройка экспозиции (плотности). Аналогично ч/б.

3) Настройка баланса белого. Регулируется цветными CMY-светофильтрами на увеличителе (для этого используются специальные увеличители с цветными головами). Баланс белого может изменяться не только в сторону теплее/холоднее, но и произвольным образом, то есть с разным количеством цветового окрашивания на разных фильтрах.

4) Маскирование. Аналогично ч/б.

5) Ретушь. Аналогично ч/б, только используются цветные краски.

Обратите внимание — контрастом и насыщенностью при печати на цветной фотобумаге мы не управляем. Все фотобумаги уже согласованы по контрасту с негативными фотопленками. Мы можем лишь влиять на общую светлотно-контрастную характеристику с помощью экспозиции. Насыщенность также заложена в красители бумаги и проявляется в разной степени в зависимости от того, какая используется фотопленка.

Также важно помнить о том, что при работе с яркостью/контрастом, например, с помощью кривых Curves, контраст фотографический отличается от контраста цифрового. При повышении контраста в аналоговых процессах тени проваливаются сильнее, чем высветляются света.

Обработка позитивных фотопленок (ч/б, цвет)

В современном мире позитивные пленки используют в основном для гибридного процесса (особенно активно применяется в рекламе), поэтому ограничения на такую обработку ставят редко. Вместе с тем, именно в позитивных фотопленках явным образом проявляется их исходный (заложенный производителем) характер. Поэтому чаще всего задача обработки слайдов сводится к тому, чтобы получить картинку, похожую на то, что мы видим на просвет.

При сканировании слайдов, как правило, софт сканеров отключает все автокоррекции, стараясь передать изображение «как есть». В итоге, если мы имеем дело с качественной пленкой, которая была грамотно проэкспонирована, проявлена и отсканиована, на выходе получим изображение, не требующее или почти не требующее дальнейшей коррекции. В этом и заключается ключевое отличие слайдов — напомню, что по своему предназначению позитивное изображение не предполагает и не требует дальнейшей интерпретации.

Если вы дочитали до этого момента, у вас, возможно, возник вопрос — к чему все эти сложности, если можно просто снять на цифру? На самом деле, как только вы разберетесь во всех нюансах съемки на пленку и начнете грамотно ее экспонировать, вы будете удивлены простоте получения эстетически превосходной картинки. В реальной жизни обрабатывать пленочную фотографию практически не приходится. Чем лучше пленка и съемка на нее, тем меньше необходимости и проблем в ее обработке.

Рассмотрим пару примеров. Один пример — «тяжелый случай»: не первой свежести негативная кинопленка, использованная не по назначению. Второй пример — «нормальный случай»: корректно экспонированная свежая негативная фотопленка.

Пример 1. «Тяжелый случай»

На самом деле, случай не такой уж и тяжелый. Однако цвета этого скана оставляют желать лучшего. Снимок избыточно холодный, хотя сделан в яркую солнечную погоду, потому что сделан на кинопленку для павильонного (а не дневного) освещения Kodak Vision2 500T. Буковка «T» в конце означает Tungsten и предполагает экспонирование при желтом свете порядка 3200К (а не ~5500К как при дневном солнечном освещении).

Соответственно, нужно было или использовать пленку с индексом «D» (Daylight), или скорректировать баланс белого при печати/сканировании, благо такая возможность в определенной степени у нас есть.

Базовую обработку этого снимка согласно ограничениям, описанным выше, можно сделать за 10 секунд с помощью примерно вот такой кривой:

При этом мы получим, например, вот такой результат:

Можем мы повторить такую обработку в темной комнате? Да.
Можем мы получить бумажный отпечаток с похожим цветовым решением? Да.
Истиные ли пленочные цвета мы получили? Да.
Могли бы они быть какими-то другими? Да.
Виден ли здесь характер пленки? Да.

Но еще лучше мы бы увидели характер этой конкретной пленки, если бы снимали ее в соответствующих условиях, для которых она предназначена. Тогда бы и обработки потребовалось значительно меньше. Как, например, вот здесь:

2. «Нормальный случай»

Берем свежую пленку Kodak Portra 400, предназначенную для съемок в нормальных условиях освещения и ориентированную на корректную работу с тонами кожи. Экспонируем ее по значимым теням — в данном случае точечный экспозамер по тени на кустах справа от девушки. Обратите внимание, лица при этом не пересветились и объем не потеряли. Проявляем стандартно, сканируем стандартно на Nikon 9000, получаем вот такой скан:

В принципе ничего делать больше не требуется. Но если очень хочется, можно аккуратно выставить черную точку с помощью вот такой кривой:

Вот что получим:

Выводы

Итак, попробуем резюмировать:

1. Негативные фотопленки требуют интерпретации, то есть обработки. Их нужно или напечатать в темной комнате, или отсканировать и подобрать яркость, контраст, баланс белого.

2. Слайдовые пленки или не требуют дополнительной обработки вовсе (демонстрация на проекторе) или допускают обработку в любой степени (гибридный процесс). Но чаще всего слайды сканируют максимально близко к тому, что на них изображено и дополнительно не обрабатывают.

3. При обработке сканов имеет смысл ориентироваться на операции в темной комнате, если вы хотите иметь возможность в случае необходимости повторить результат полностью аналоговым способом. В этом случае можно говорить об относительной «честности» демонстрируемого пленочного изображения.

4. Чем более качественную пленку мы используем и чем грамотнее экспонируем, тем меньше требуется последующей обработки при печати или сканировании.

Вуаля. Хороших вам кадров, друзья!

Не забудьте подписаться на аккаунты Творческой лаборатории «СРЕДА» в соцсетях!
WordPress | ЖЖ | Instagram | Facebook | Вконтакте | Youtube | Telegram

Поделиться ссылкой:

Понравилось это:

Нравится Загрузка…

10 стратегий, которые умные люди используют, чтобы справляться с трудными людьми

Сложные люди не поддаются логике. Некоторые блаженно не осознают негативного воздействия, которое они оказывают на окружающих, а другие, кажется, получают удовлетворение от создания хаоса и нажатия на кнопки других людей. В любом случае они создают ненужные сложности, конфликты и, что хуже всего, стресс.

Исследования давно показали, что стресс может иметь длительное негативное влияние на мозг.Воздействие стресса даже на несколько дней снижает эффективность нейронов гиппокампа — важной области мозга, ответственной за рассуждение и память. Недели стресса вызывают обратимое повреждение дендритов нейронов (маленькие «руки», которые клетки мозга используют для связи друг с другом), а месяцы стресса могут навсегда разрушить нейроны. Стресс — серьезная угроза вашему успеху: когда стресс выходит из-под контроля, страдают ваш мозг и ваша производительность.

Большинство источников стресса на работе легко определить.Если ваша некоммерческая организация работает над тем, чтобы получить грант, необходимый вашей организации для функционирования, вы обязательно испытаете стресс и, вероятно, будете знать, как с ним справиться. Это неожиданные источники стресса, которые застают вас врасплох и больше всего вредят.

Недавнее исследование кафедры биологической и клинической психологии Университета Фридриха Шиллера в Германии показало, что воздействие стимулов, вызывающих сильные отрицательные эмоции — такое же воздействие, которое вы испытываете при общении с трудными людьми, — заставляло мозг испытуемых испытывать сильный стресс. отклик.Будь то негатив, жестокость, синдром жертвы или просто безумие, сложные люди приводят ваш мозг в состояние стресса, которого следует избегать любой ценой.

Способность управлять своими эмоциями и сохранять спокойствие под давлением имеет прямое отношение к вашей работе. TalentSmart провела исследование с участием более миллиона человек, и мы обнаружили, что 90% лучших сотрудников умеют управлять своими эмоциями во время стресса, чтобы сохранять спокойствие и контролировать ситуацию.Один из их величайших дарований — способность нейтрализовать трудных людей. У лучших сотрудников есть хорошо отработанные стратегии преодоления трудностей, которые они используют, чтобы держать трудных людей в страхе.

Хотя я встречал множество эффективных стратегий, которые умные люди используют при работе с трудными людьми, нижеследующие ниже являются одними из лучших. Чтобы эффективно справляться с трудными людьми, вам нужен подход, который позволит вам во всех отношениях контролировать то, что вы можете, и устранять то, что вы не можете. Важно помнить, что вы контролируете гораздо больше, чем думаете.

В тренде: эти 7 новых книг напомнят вам, что жизнь прекрасна

Жалобы и негативные люди — плохие новости, потому что они погрязли в своих проблемах и не могут сосредоточиться на решениях. Они хотят, чтобы люди присоединились к их вечеринке жалости, чтобы они могли чувствовать себя лучше. Люди часто испытывают давление, чтобы выслушать жалобщиков, потому что не хотят, чтобы их считали бессердечными или грубыми, но есть тонкая грань между сочувствием и погружением в их негативную эмоциональную спираль.

Избежать этого можно, только установив ограничения и дистанцируясь, когда это необходимо. Подумайте об этом так: если бы жалобщик курил, вы бы сидели там весь день, вдыхая вторичный дым? Вы бы отдалились, и вы должны поступить так же с жалобщиками. Отличный способ установить ограничения — спросить жалобщиков, как они собираются решить проблему. Они либо успокоятся, либо перенаправят разговор в продуктивное русло.

Сложные люди сводят вас с ума, потому что их поведение настолько иррационально.Не заблуждайтесь об этом; их поведение действительно идет вразрез с разумом. Так почему же вы позволяете себе эмоционально реагировать на них и втягиваться в них? Чем более иррациональным и необоснованным будет кто-то, тем легче вам будет выбраться из его ловушек. Перестаньте пытаться обыграть их в их собственной игре. Дистанцируйтесь от них эмоционально и подходите к своим взаимодействиям так, как будто они представляют собой научный проект (или вы их психиатр, если вам больше нравится аналогия). Вам не нужно реагировать на эмоциональный хаос — только факты.

Сохранение эмоциональной дистанции требует осознанности. Вы не можете помешать кому-то нажать на ваши кнопки, если не понимаете, когда это происходит. Иногда вы попадаете в ситуации, когда вам нужно перегруппироваться и выбрать лучший путь вперед. Это нормально, и вы не должны бояться выиграть время для этого.

Подумайте об этом так: если психически неуравновешенный человек подходит к вам на улице и говорит, что он Джон Ф.Кеннеди, вряд ли ты его поправишь. Когда вы оказываетесь с коллегой, который думает так же, как и раньше, иногда лучше просто улыбнуться и кивнуть. Если вам нужно их исправить, лучше уделите себе время, чтобы спланировать, как это лучше всего сделать.

Это та область, где большинство людей склонны недооценивать себя. Им кажется, что из-за того, что они работают или живут с кем-то, у них нет возможности контролировать хаос.Это далеко от истины. Как только вы найдете способ возвыситься над человеком, вы начнете находить его поведение более предсказуемым и легким для понимания. Это научит вас рационально думать о том, когда и где вам придется с ними мириться, а когда — нет. Например, даже если вы тесно работаете с кем-то из команды проекта, это не означает, что вам нужно иметь с ним такой же уровень личного взаимодействия, как и с другими членами команды.

Вы можете установить границы, но вы должны делать это сознательно и активно.Если вы позволяете вещам происходить естественно, вы обязательно будете втянуты в сложные разговоры. Если вы установите границы и решите, когда и где вы столкнетесь с трудным человеком, вы сможете контролировать большую часть хаоса. Единственный трюк — придерживаться своего оружия и сохранять границы на месте, когда человек пытается посягнуть на него, что он и будет.

Тенденция: аргументы антрополога в пользу того, чтобы работать меньше, а расслабляться больше

Умные люди знают, как важно жить, чтобы сражаться в другой день, особенно когда ваш противник — ядовитый человек.В конфликте неконтролируемые эмоции заставляют вас упираться в пятки и вступать в битву, которая может серьезно повредить вам. Когда вы читаете свои эмоции и реагируете на них, вы можете мудро выбирать битвы и стоять на своем только тогда, когда придет время.

То, на чем вы сосредоточите свое внимание, определяет ваше эмоциональное состояние. Когда вы зацикливаетесь на проблемах, с которыми сталкиваетесь, вы создаете и продлеваете отрицательные эмоции и стресс.Когда вы сосредотачиваетесь на действиях, направленных на улучшение себя и своих обстоятельств, вы создаете чувство личной эффективности, которое вызывает положительные эмоции и снижает стресс.

Когда дело доходит до токсичных людей, зацикленность на том, насколько они безумны и трудны, дает им власть над вами. Перестаньте думать о том, насколько беспокоит ваш трудный человек, и вместо этого сосредоточьтесь на том, как вы собираетесь справляться с ним. Это сделает вас более эффективным, предоставив вам контроль, и снизит уровень стресса, который вы испытываете при взаимодействии с ними.

Эмоционально интеллигентные люди быстро прощают, но это не значит, что они забывают. Прощение требует отпустить то, что произошло, чтобы вы могли двигаться дальше. Это не значит, что вы дадите обидчику еще один шанс. Умные люди не хотят без надобности увязнуть в чужих ошибках, поэтому они быстро отпускают их и настойчиво защищают себя от будущего вреда.

Иногда вы впитываете негатив других людей. Нет ничего плохого в том, чтобы чувствовать себя плохо из-за того, как кто-то обращается с вами, но ваш разговор с самим собой (ваши мысли о своих чувствах) может либо усилить негатив, либо помочь вам преодолеть его. Негативные разговоры с самим собой нереалистичны, ненужны и обречены на провал. Он отправляет вас в нисходящую эмоциональную спираль, из которой трудно выйти. Вам следует любой ценой избегать негативных разговоров с самим собой.

Тенденции: 5 замечательных идей о творчестве из биографий Эйнштейна, Стива Джобса и Дженнифер Дудна

Я забивал этого до смерти за многие годы и не могу сказать достаточно о важности сна для повышения вашего эмоционального интеллекта и управления уровнем стресса. Когда вы спите, ваш мозг буквально перезаряжается, так что вы просыпаетесь бдительным и ясным. Ваш самоконтроль, внимание и память снижаются, когда вы не высыпаетесь — или вы не высыпаетесь правильным образом. Недосыпание само по себе повышает уровень гормона стресса, даже в отсутствие стрессора. Хороший ночной сон делает вас более позитивным, творческим и активным в подходе к токсичным людям, давая вам перспективу, необходимую для эффективного обращения с ними.

Заманчиво, но совершенно неэффективно пытаться решить все в одиночку. Чтобы иметь дело с токсичными людьми, вам нужно признать слабые стороны в вашем подходе к ним . Это означает использование вашей системы поддержки, чтобы получить представление о сложном человеке. У каждого есть кто-то на работе и / или вне работы, который находится в их команде, болеет за них и готов помочь им извлечь максимальную пользу из сложной ситуации.Определите этих людей в своей жизни и постарайтесь найти их понимание и помощь, когда она вам понадобится. Такая простая вещь, как объяснение ситуации, может открыть новую перспективу. В большинстве случаев другие люди могут увидеть решение, которое вы не можете найти, потому что они не так эмоционально вовлечены в ситуацию.

Собираем все вместе

Прежде чем вы заставите эту систему работать безупречно, вам нужно будет пройти несколько тестов. Большую часть времени вы будете испытывать обидчивое общение с проблемными людьми.К счастью, пластичность мозга позволяет ему формироваться и меняться по мере того, как вы практикуете новое поведение, даже если вы терпите неудачу. Применение этих здоровых методов снятия стресса при общении с трудными людьми научит ваш мозг более эффективно справляться со стрессом и снизит вероятность негативных последствий.

Этот пост был первоначально опубликован доктором Трэвисом Брэдберри в LinkedIn.

Как справляться с трудными ситуациями и людьми

КАК УСТРАНИТЬ СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ И ЛЮДИ

Все мы сталкиваемся с ситуациями, когда мы с кем-то не согласны или просто затрудняемся с ними работать, что вызывает стресс и ссоры у всех.Вот несколько советов, которые помогут справиться с такими ситуациями и продуктивно работать даже с самыми трудными людьми!

Имея дело с трудными людьми, на самом деле есть три фактора, каждый из которых важен для разрешения ситуации.

1. Их
2. Ситуация
3. Вы

Думая о том, чего хочет другой человек и о том, как мы на него реагируем, мы можем попытаться выйти за рамки ситуации и найти решение…

Техника КЛАСС

В следующий раз, когда вы столкнетесь с трудным человеком, попробуйте использовать C.L.A.S.S. техника:

C ответьте сами

L Ищут, что им нужно

А узнайте свои проблемы

искать S olutions

S ummarize and close

C — КОНТРОЛЬ : Вы не можете контролировать чье-либо поведение, кроме своего собственного. Управляйте своим ответом. Но, как мы видели, ваше поведение может повлиять на взаимодействие. Сохранение хладнокровия поможет ситуации.

Что вы можете сделать:

• Не добавляйте эмоций ситуации — держите низкий тон и громкость голоса и говорите медленно
• Не задавайте угрожающих вопросов
• Всегда действовать профессионально
• Может помочь со стороны. Просто они такие: ты тут ни при чем!

L — СЛУШАЙТЕ : Теперь, когда ваша реакция находится под контролем, узнайте, чего они хотят.

Активное СЛУШАНИЕ — это больше, чем просто возможность говорить другому человеку.

Активное СЛУШАНИЕ — это больше, чем просто возможность говорить другому человеку. Когда вы активно СЛУШАЕТЕ, вы:

НЕ ПРИНИМАЙТЕ ничего о докладчике или его проблемах. Позвольте им говорить, не закатывая ваши глаза и не отклоняя их комментарии сразу.

«Никто и никогда… Все всегда… Я никогда… Это не подходит… вызывает у меня головную боль…»

ДАЙТЕ ИМ РАЗГОВорить: о своих проблемах и обо всех их чувствах.Неважно, согласны вы или не согласны, положительные или отрицательные чувства.

НЕ ПЛАНИРУЙТЕ СВОИ АРГУМЕНТЫ: не составляйте мысленный список пунктов, которые вы собираетесь оспорить, как только сможете прервать … Просто слушайте.

Активное слушание может быть трудным даже с друзьями.

Вот некоторые вещи, которые могут помешать:

• Предположим в начале , что говорящий неправильный
• Мысленно критикует манеру говорить говорящего
• Притворяюсь , чтобы обратить внимание
• Предложение , когда следует слушать
• Несогласие или обвинение в том, что вам следует слушать
• Успокаивает , сочувствует или утешает, когда вам следует слушать
• Отвлекает или шутит, потому что вам неудобно — когда вам следует слушать

Подводя итог… Узнайте, чего они хотят — возможно, вы знаете, но кое-что вы можете узнать.

A — ПОДТВЕРЖДЕНИЕ

Далее, ПРИЗНАЕТ, свои проблемы. Перефразируйте их утверждения и получите подробные сведения о радикальных заявлениях.

Сообщите им, что вы их слушали и понимаете их ситуацию. Это дает им возможность исправить вас, если вы их неправильно понимаете.

S- РЕШЕНИЯ: далее, ищите РЕШЕНИЯ .

Решение проблем означает выполнение таких действий, как:

• Получение и предоставление информации
• Предлагая возможности
• Помогите
• есть варианты в наличии
• согласование порядка действий
• с разбивкой на управляемые приращения
• определение приоритетности шагов, которые они могут предпринять

Ищите РЕШЕНИЯ. Избегайте столкновения или решения, к которому вы не готовы:

«Если вы скажете, что Сьюзи думает, что я не выполняю эту работу, как насчет того, чтобы я поговорю с ней сегодня днем ​​и посмотрю, как мы можем решить эту проблему… Это звучит важно, мне нужно подумать об этом… Это звучит как важный вопрос, я хочу услышать о нем больше от вас и других, прежде чем мы примем решение »

Ищите РЕШЕНИЯ. Возможно, вы не сможете решить всю проблему прямо сейчас, но вы можете помочь им разобраться в том, что вы можете сделать здесь и сейчас.Четко сформулируйте, что вы можете и чего не можете сделать, чтобы помочь им.

Не обещайте им невозможных результатов, чтобы успокоить их.

«Давайте посмотрим, какие идеи мы можем придумать, чтобы этого больше не повторилось… Как вы думаете, поможет ли… Прежде чем созвать встречу, поговорите с Салли. Она может сказать несколько хороших слов … Я не могу решить вашу проблему с выставлением счетов прямо здесь, но Я МОГУ назвать вам имя и номер того, кто ведет вашу учетную запись ».

S — СУММИРОВАТЬ и закрыть: Наконец, подводите итоги и двигайтесь дальше.

Прежде чем закончить разговор, повторите то, что они согласовали в качестве своего плана действий. Повторяя им план действий, особенно для людей, которые просто хотят поболтать, это поможет вам приблизиться к прекращению взаимодействия. Это возвращает мяч на их площадку.

Пожелайте им всего наилучшего.

Подытожить…

«Хорошо, ты собираешься позвонить в понедельник, и я сделаю записку в твоем досье, чтобы Мэри посмотрела, когда она вернется. Спасибо, что нашли время поговорить со мной об этом.… Итак, поскольку мы не можем решить это между нами, мы позвоним Мэри. Я позвоню сюда, чтобы назначить время на четверг, потому что тогда ты будешь свободен. Спасибо, что поговорили об этом … Итак, я думаю, мы согласны, что вы придете в понедельник, чтобы закончить, а я закрою ваши документы в среду. Отлично, я рада, что мы с этим справились ».

Надеюсь, эти советы будут вам полезны. Удачи и запомните эту цитату:

«Я полагаю, что когда-то лидерство означало мускулы, но сегодня это означает ладить с людьми.”
— Индира Ганди (1917 — 1984), премьер-министр Индии 1966 — 1984

Чтобы получить утреннюю информацию, попробуйте наши онлайн-классы по уходу за детьми:

Основы коммуникации

Работа с трудными людьми

Как принимать таблетки от холода

Партнерство с семьями

Разговор с родителями

Работа с юмором

Как вести себя со сложными разговорами на работе

Сложные разговоры — говорите ли вы клиенту о том, что проект откладывается, или председательствуете на без энтузиазме проверке эффективности — являются неизбежной частью управления.Как подготовиться к такому обсуждению? Как ты находишь нужные слова в данный момент? И как вы можете управлять обменом, чтобы он прошел как можно более гладко?

Что говорят эксперты
«У всех нас в прошлом был плохой опыт подобных разговоров, — говорит Холли Уикс, автор книги Failure to Communication . Возможно, ваш начальник набросился на вас во время жаркого обсуждения; или ваш непосредственный подчиненный начал плакать во время проверки эффективности; возможно, ваш клиент повесил трубку на вас.В результате мы стараемся их избегать. Но это неправильный ответ. В конце концов, жесткие разговоры «не черные лебеди», — говорит Жан-Франсуа Манзони, профессор человеческих ресурсов и организационного развития INSEAD. Ключ в том, чтобы научиться справляться с ними таким образом, чтобы обеспечить «лучший результат: меньше боли для вас и меньше боли для человека, с которым вы разговариваете», — говорит он. Вот как получить то, что вам нужно, в этих трудных разговорах, сохранив при этом свои отношения.

Измените свое мышление
Если вы готовитесь к разговору, который вы назвали «трудным», вы, скорее всего, заранее нервничаете и расстроитесь из-за этого.Вместо этого попробуйте «сформулировать это в позитивном, менее бинарном свете», — предлагает Мандзони. Например, вы не даете отрицательный отзыв о производительности; вы ведете конструктивный разговор о развитии. Вы не говорите своему боссу: нет ; вы предлагаете альтернативное решение. «Сложный разговор обычно проходит лучше всего, если вы думаете о нем как о обычном разговоре», — говорит Уикс.

Дыши
«Чем более спокойным и сосредоточенным вы являетесь, тем лучше вы справляетесь с трудными разговорами», — говорит Мандзони.Он рекомендует: «делать регулярные перерывы» в течение дня, чтобы практиковать «осознанное дыхание». Это помогает вам «переориентировать» и «дает вам способность выдерживать любые удары», которые встречаются на вашем пути. Эта техника хорошо работает и сейчас. Если, например, к вам приходит коллега с проблемой, которая может привести к тяжелому разговору, извинитесь — выпейте чашку кофе или прогуляйтесь по офису — и соберитесь с мыслями.

Планируйте, но не пишите сценарий
Это может помочь спланировать то, что вы хотите сказать, сделав заметки и ключевые моменты перед разговором.Однако написание сценария — пустая трата времени. «Очень маловероятно, что все пойдет по вашему плану», — говорит Уикс. Ваш оппонент не знает «свои реплики», поэтому, когда он «выходит за рамки сценария, у вас нет движения вперед», и обмен «становится до странности искусственным». Ваша стратегия беседы должна быть «гибкой» и содержать «репертуар возможных ответов», — говорит Уикс. Ваш язык должен быть «простым, ясным, прямым и нейтральным», — добавляет она.

Дополнительная литература

Признайте точку зрения вашего оппонента
Не вступайте в сложный разговор с отношением «мой путь или шоссе ».Прежде чем перейти к теме, Уикс рекомендует задать себе два вопроса: «В чем проблема? И в чем, по мнению другого человека, проблема? » Если вы не уверены в точке зрения другого человека, «признайте, что вы не знаете, и спросите», — говорит она. Покажите своему коллеге, «что вам не все равно», — говорит Мандзони. «Выразите свою заинтересованность в понимании того, что чувствует другой человек», и «найдите время, чтобы обработать слова и тон другого человека», — добавляет он. Услышав это, поищите совпадение между вашей точкой зрения и точкой зрения вашего оппонента.

Будьте сострадательными
«Опыт подсказывает нам, что такие разговоры часто приводят к [напряженным] рабочим отношениям, которые могут быть болезненными», — говорит Мандзони. Поэтому разумно подходить к чувствительным темам из сочувствия. Быть внимательным; Будьте сострадательны. «Возможно, это не обязательно будет приятно, но вы сможете сообщить сложные новости смело, честно и справедливо». В то же время «не проявляйте эмоций», — говорит Уикс. Худшее, что вы можете сделать, — это «попросить вашего собеседника посочувствовать вам», — говорит она.Не говорите таких вещей, как «Мне так плохо из-за того, что я говорю это» или «Мне очень трудно это сделать», — говорит она. «Не играй жертву».

Притормози и послушай
Чтобы напряжение не вспыхнуло, Мандзони рекомендует попытаться «сбавить темп» разговора. Он говорит, что замедление ритма и пауза перед ответом другому человеку «дает вам шанс подобрать правильные слова» и, как правило, «разряжает негативные эмоции» вашего собеседника. «Если вы прислушиваетесь к тому, что говорит другой человек, у вас больше шансов решить правильные вопросы, и разговор всегда заканчивается лучше», — говорит он.«Убедитесь, что ваши действия подкрепляют ваши слова», — добавляет Weeks. «Сказать« Я тебя слышу », когда ты возишься со своим смартфоном, оскорбительно».

Вернуть что-нибудь
Если вы начинаете разговор, который «поставит другого человека в затруднительное положение или что-то отнимет у него», спросите себя: «Есть ли что-то, что я могу вернуть?» — говорит Уикс. Если, например, вы увольняете того, с кем работали долгое время, «вы можете сказать:« Я написал то, что, по моему мнению, является для вас сильной рекомендацией; хотели бы вы его увидеть? »» Если вам нужно сказать своему начальнику, что вы не можете взять на себя конкретное задание, предложите жизнеспособную альтернативу.«Будьте конструктивны», — говорит Мандзони. Никто не хочет проблем ». Предложение вариантов «помогает другому человеку увидеть выход, а также свидетельствует об уважении».

Обдумай и учись
После трудного разговора стоит «подумать постфактум» и подумать, что прошло хорошо, а что нет, — говорит Мандзони. «Подумайте, почему у вас были определенные реакции и что вы могли бы сказать иначе». Уикс также рекомендует наблюдать за тем, как другие успешно справляются с этими ситуациями, и подражать их тактике.«Научитесь обезоруживать себя, имитируя то, что вы видите», — говорит она. «Умение вести трудный разговор — это не просто навык, это проявление смелости».

Принципы, которые следует запомнить

Сделать:

• Делайте регулярные перерывы в течение дня; чем более спокойным и сосредоточенным вы являетесь, тем лучше вы справляетесь с трудными разговорами, когда они возникают

• Замедлите темп разговора — это поможет вам подобрать правильные слова и сигнализирует вашему собеседнику, что вы слушаете

• Найдите способы быть конструктивными, предлагая другие решения или альтернативы

Не звоните:

• Пометьте новости, которые вам нужно передать, как «сложную беседу» в уме; вместо этого представьте обсуждение в позитивном или нейтральном свете

• Постарайтесь написать сценарий того, как вы хотите, чтобы обсуждение проходило; записывайте заметки, если это помогает, но будьте открыты и гибки

• Игнорируйте точку зрения другого человека — спросите своего собеседника, как он видит проблему, а затем поищите совпадения между вашими точками зрения

Пример # 1: Будьте ясны, откровенны и бесстрастны
Табата Турман, основатель и генеральный директор Integrated Finance and Accounting Solutions, финансовой фирмы, обслуживающей клиентов как из государственного, так и из частного сектора, знала, что у нее проблемы с определенными работник.«Он был хорошим человеком и много работал, но его продуктивность была проблемой», — говорит она. «Он не подходил для той должности, в которой находился».

Она и ее команда попробовали ряд вмешательств, в том числе попросили его поработать с профессиональным тренером, но через шесть месяцев ей нужно было действовать. «Мы продолжали пинать банку по дороге, но я понял, что должен быть плохим парнем». Ей придется его уволить.

Табата боялась сообщить новости. «Мне очень понравился этот человек, — говорит она.«Мы небольшая компания, и все мы очень близки — вы знаете о семьях людей и слышите об их отпусках. В то же время каждый играет свою позицию в команде, и одно слабое звено может ее вывести из строя ».

Чтобы подготовиться к разговору, Табата использовала свой 20-летний опыт работы офицером в армии. «Я выросла в военной среде, где нет блефа», — говорит она. «Когда ты на работе, ты на работе. Вам нужно быть сильным по отношению к окружающим и избавиться от чувств.”

Ее слова были просты. Она сказала сотруднику, что он «не подходит». Она объяснила, что компания продержит его до конца месяца, а затем предоставила подробную информацию о выходном пособии. Табата говорит, что, хотя сотрудник «был недоволен», он принял увольнение «как солдат».

Несмотря на то, что во время встречи она не показывала своих эмоций, Табата по-прежнему говорит, что этот разговор «задерживается» в ее голове сегодня. «Мне все еще плохо, что это не сработало, но это было неправильно», — говорит она.«Нам пришлось двигаться дальше».

Пример № 2: Настройте себя и проявите сочувствие
Бетти Томпсон, начальник отдела кадров Booz Allen Hamilton, привыкла к трудным разговорам. Например, недавно ей пришлось сказать успешному давнему сотруднику, что его должность сокращается.

«Со временем его роль стала менее актуальной для организации», — говорит она. «Были также проблемы с близостью — его команда была на одной стороне страны, а он — на другой.Просто это больше не будет работать ».

Бетти решила, что сообщение лучше всего передать не в одном разговоре, а в серии нескольких обсуждений в течение пары месяцев. «Я не хотела торопиться, — говорит она. «Это был процесс».

Прежде чем даже обсудить эту тему с сотрудницей, она напомнила себе о своих добрых намерениях. «Для чего-то подобного вам нужна правильная энергия. Если вы пришли из состояния разочарования — что может случиться, но мы всего лишь люди — это не будет конструктивным разговором.Вы должны подумать: «Как лучше всего этому человеку услышать сообщение?» »

Ее первым шагом было сесть с сотрудником, чтобы спросить, как он думает, как идут дела. «Я хотела знать, какие у него разочарования», — говорит она. «Я хотел, чтобы он смотрелся в зеркало, а не тыкал ему в глаза».

После того, как он заговорил, она предложила свой взгляд на проблему. Сначала он защищался, но, когда они заговорили во второй раз, он пришел в себя и согласился, что есть проблема.

По окончании разговора, сотрудник решил покинуть компанию. Они здорово поговорили и даже закончили разговор объятием. «Он знал, что мне не все равно», — говорит она.

10 советов по повышению производительности труда

6 мин. Читать

1. Ступица
2. Лидерство
3. Как работать с трудными сотрудниками: 10 советов по повышению производительности труда

Когда в малом бизнесе есть сотрудник, с которым трудно работать, это может снизить производительность и создать враждебную рабочую среду.Владельцы и менеджеры бизнеса должны продемонстрировать лидерство и иметь дело с трудными сотрудниками напрямую, обсуждая поведенческие проблемы и проблемы производительности и создавая четкий план действий по их решению. Менеджеры должны следить за прогрессом трудных сотрудников, и если производительность не улучшается с помощью обратной связи и ресурсов, вам может потребоваться уволить проблемного сотрудника ради эффективности вашего бизнеса и морального духа других сотрудников.

Прочтите эти темы, чтобы получить практические советы о том, как работать с трудными сотрудниками:

10 способов справиться с трудными сотрудниками

Как справиться с нарушением правил работы сотрудника

Как вести себя с непослушным сотрудником

10 способов справиться с трудными сотрудниками

Решение проблем с трудным сотрудником может вызывать стресс и неловкость.Следуйте этим десяти советам по управлению трудными сотрудниками, чтобы упростить процесс и увеличить ваши шансы на улучшение ситуации:

Критика поведения, а не людей

Важно, чтобы вы не делали разговор слишком личным или эмоциональным. Конечная цель — найти решение проблемы, а не разжечь конфронтацию. Для этого важно сосредоточиться конкретно на неподобающем или нежелательном поведении сотрудника, а не нападать на него лично.За их отрицательным поведением не может быть негативных намерений. Это может быть связано с замешательством, страхом или личными проблемами, о которых вы не подозреваете.

Слушайте отзывы

У вас должен быть двусторонний разговор с трудным сотрудником. Прислушайтесь к их отзывам, чтобы понять, в чем проблема, и признать любые проблемы на рабочем месте, которые могут способствовать негативному поведению. Иногда сотруднику достаточно просто чувствовать, что его слушают, чтобы почувствовать себя лучше и улучшить свое поведение.

Дать четкое направление

Предоставление жесткой обратной связи может быть сложной задачей для менеджеров, но важно, чтобы вы приводили четкие и конкретные примеры негативного поведения и объясняли, почему оно неуместно и как его следует изменить. Сосредоточение внимания на конкретных примерах может помочь снизить защитную реакцию сотрудника и предложить полезную информацию, которая поможет им повысить производительность труда.

Документ о проблемном поведении

Каждый раз, когда вы становитесь свидетелем плохой работы или вызывающего беспокойство поведения, запишите это подробно, чтобы у вас была запись о том, что произошло, и обязательно укажите дату.Надлежащая документация не только помогает вам помнить и относиться к конкретным событиям, но и защищает вашу компанию в случае, если сотрудник уволен и решит подать в суд на компанию за незаконное увольнение.

Обратитесь в отдел кадров

Запланируйте встречи с отделом кадров для обсуждения ситуации. Они могут посоветовать, как бороться с плохим поведением, помочь вам разобраться в необходимой документации и предложить курс действий для решения проблемы с сотрудником.HR будет понимать все политики и процессы компании по работе с трудными сотрудниками и увольнению с них, если это необходимо.

Совместная работа над решением

Идеальный результат, когда вы обсуждаете с ним трудное поведение сотрудника, заключается в том, что вы двое вместе работаете над решением, с которым вы оба согласны. Обсудите негативное поведение, как выглядит подходящее поведение, а затем выясните, что нужно от вас сотруднику для улучшения. Договоритесь о решении вопроса.

Запишите ожидания

Подробно опишите свои ожидания относительно того, что нужно улучшить, и установите сроки для улучшений. Составьте четкий план действий с конкретными сроками и рамками оценки для измерения успеха. Подпишите план и попросите сотрудника подписать его. Вы должны сохранить копию документа, чтобы сотрудник мог использовать ее для введения в действие плана, а вы могли оценить продвижение вперед.

Установить конкретные последствия

Возможно, ваш план по улучшению работы с трудным сотрудником потерпит неудачу, если вы не укажете четкие последствия, если поведение не изменится в согласованные сроки.Последствия могут включать официальное письменное предупреждение, отсутствие права на повышение по службе или бонусы, а в более серьезных ситуациях — увольнение с работы. Сотрудники, скорее всего, не изменят своего поведения, если продолжение этого не повлияет на них негативно.

Монитор Прогресс

Дайте вашему сотруднику время, необходимое для исправления своего поведения. В течение этого времени следите за их прогрессом и отмечайте любые проблемы или рецидивы. Проверяйте его как можно чаще, чтобы лучше понять, как они продвигаются по согласованному плану, и вмешивайтесь, если они сбились с пути.После того, как срок, указанный в вашем плане, истечет, запланируйте полную личную оценку, чтобы обсудить, как развивалась ситуация.

Признать безнадежную ситуацию

Хотя цель состоит в том, чтобы улучшить поведение сотрудников, чтобы ваша команда могла быть более счастливой и продуктивной вместе, на самом деле иногда это невозможно. Если ваши предыдущие вмешательства не принесли желаемого эффекта и сотрудник не желает менять свое поведение, вам необходимо следовать процедуре увольнения вашей компании и сократить свои убытки.

Как справиться с нарушением правил работы сотрудника

Чтобы справиться с нарушением правил работы сотрудника, важно, чтобы менеджеры напрямую говорили с ним о конкретном недопустимом поведении. Объясните, как нужно изменить их действия и каковы будут последствия, если они не изменят свое поведение. Если вы не можете сразу решить проблему или расторгнуть трудовой договор, подумайте о том, чтобы отделить нарушителя от остальной команды, чтобы свести к минимуму перерывы.Согласно Harvard Business Review, подрывное поведение может распространяться. Удаление токсичного сотрудника из остальной части команды может помочь сдержать поведение и не дать ему распространиться среди других сотрудников.

Вот несколько советов по отделению подрывного сотрудника от команды:

• Переставьте столы в офисе
• Запланируйте меньшее количество собраний команды
• Поощряйте больше работы из домашних дней
• Переназначьте проекты, чтобы удалить нарушителя правил из команд

Как бороться с непослушным сотрудником

Непослушные сотрудники могут нарушить работу рабочего места и снизить производительность, поэтому менеджерам необходимо научиться эффективно с ними справляться.Вот несколько советов, как справиться с непослушным сотрудником:

• Не принимайте поведение на свой счет, чтобы избежать гнева и разочарования
• Оставайтесь профессиональными и не теряйте самообладания с сотрудником
• Задокументируйте подробности ситуации
• Попытайтесь найти первопричину
• Не позволяйте поведению мешать вам или вашей команде выполнять свою работу
• Проконсультируйтесь с отделом кадров, чтобы получить совет о том, как лучше всего справиться с проблемой

СООТВЕТСТВУЮЩИЕ СТАТЬИ

Как справиться с протестом против вакцинации школ

Некоторые родители в Калифорнии не разрешили своим детям посещать классы в понедельник в рамках общегосударственного протеста против предписания вакцинации COVID-19 для школ, который губернатор США.Гэвин Ньюсом пообещал.

Самое раннее, что он может вступить в силу, — это январь, и только после полного одобрения Управлением по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов США для каждой возрастной группы. Даже в этом случае это позволило бы родителям отказаться от участия через исключение по личным убеждениям, которого Ньюсом не должен был допускать и который действительно должен быть устранен. Тем не менее, этот мандат вызвал уровень беспокойства и гнева среди некоторых родителей — к счастью, очень немногих из них — из-за того, что они готовы участвовать в протесте, который не приведет ни к чему более конструктивному, чем позволить им выпустить пар.

Их идея: они заставят школы потерять день государственного финансирования своих детей, ударив по районам, где это больно.

Федеральное правительство, штат и сами школы потратили огромное количество времени, усилий и денег на то, чтобы вернуть учеников в классы, обеспечивая при этом максимальную безопасность всех. Студенты потеряли слишком много времени в классе; хотя потеря еще одного дня не повредит обучению ребенка, символически это печальный шаг.

Что касается школ, теряющих финансирование, количество родителей, которые участвовали, было недостаточно большим, чтобы даже ощутимым — самое большее несколько тысяч из примерно 6 миллионов учеников.Тем не менее, штат должен быть уверен, что профинансирует школы до полного среднего уровня посещаемости в понедельник. Коррозионное поведение не должно быть вознаграждено.

Понятно, что некоторые родители опасаются этих новых вакцин или просто не любят, когда им говорят, что им делать с медицинской помощью своих детей. А протест — это достойный способ выразить свою точку зрения. Но они могут протестовать таким образом, чтобы не навредить школам, и не дать детям понять, что пропускать школу — это нормально. Школы должны относиться к пропавшим без вести детям так же, как к любому другому отсутствию без уважительной причины, давая им задания по макияжу и не сокращая их лишних слабостей.

Все мы — родители, школьный персонал и общественность — хотим, чтобы учащиеся могли посещать обычные занятия наиболее безопасным и нормальным способом. И это лучше всего достигается путем вакцинации в первую очередь, а во вторую — масок, по крайней мере, на данный момент.

Отговорка о том, что дети могут пропустить прививку из-за того, что они редко умирают от COVID-19, неубедительна. Это правда, что вероятность смерти детей от варианта Дельта не выше, чем от более старой формы коронавируса, но из-за того, что он гораздо легче передается, больше детей заражается и большему количеству из них требуется госпитализация.Науке могут быть неизвестны все возможные долгосрочные эффекты новых вакцин, хотя доказательств долгосрочного вреда нет. Но мы знаем, что COVID-19 может иметь длительные и серьезные последствия для тех, кто должен быть госпитализирован.

Отдельные родители могут пойти на такой риск. Проблема в том, что их непривитые дети подвергают опасности других: студентов, семьи одноклассников и сообщества, в которых все они живут.

Это была философия обязательной школьной вакцинации на протяжении многих лет.Это соответствует действующему закону, который требует, чтобы учащимся перед посещением школы вводили 10 вакцин, без каких-либо немедицинских исключений. И это должно быть правилом вакцинации против пандемии, которую можно было бы эффективно заблокировать раньше, если бы все люди, имеющие право на вакцинацию, сделали это.

4 простых и эффективных стратегии работы с трудными людьми на работе

Давайте приступим непосредственно к делу. Вы хотите справиться с этими сложными личностями как начальник? Что ж, читая дальше, вы заметите тему.Это больше о тебе, чем о том сложном человеке, который сводит тебя с ума.

Я говорю это, потому что, когда мы имеем дело с трудным человеком, единственное, что мы контролируем, — это наши собственные реакции и самих себя. Мы не можем изменить Джо в продажах, когда он улетает. Однако мы, , можем изменить нашу реакцию на Джо.

Вот лучшие стратегии для работы с самым трудным человеком.

Вы можете изучить все существующие в мире стратегии управления трудным человеком, но самое умное, что вы когда-либо сделаете, — это управлять своими эмоциями.Вот где приходит самосознание, и оно изменит правила игры, когда вы овладеете им.

Чтобы осознать себя, вам нужно научиться замечать свои чувства, мысли и поведение — ваши триггеры, и да, те самые вещи, которые сложные люди делают, чтобы попасть вам под кожу. Некоторые люди считают полезным завести при себе небольшой блокнот или дневник и документировать возникающие вопросы.

Когда вы научитесь хорошо разбираться в этом, вы начнете смотреть на картину в целом и на обе стороны проблемы.Вы начинаете подключаться к своим эмоциям, чтобы выбрать другой результат, например, напористый ответ трудному человеку, выходящему за ваши границы.

Если говорить об агрессивном ответе, то это вторая стратегия.

Будьте настойчивы и устанавливайте границы

Напористый человек берет на себя полную ответственность за себя и свои действия. Когда трудный человек нарушает свои границы, он не стремится нести ответственность за действия этого человека.

Она стремится к самообладанию, честна и разумна, берет на себя часть проблемы, которая принадлежит ей, и сохраняет остальную часть проблемы там, где она принадлежит — с трудным человеком.

Напористый человек устанавливает границы и отстаивает себя, чтобы другие не воспользовались преимуществом. Но она выбирает более высокий путь и делает это классно. Она использует утверждения «я», а не «вы», что имеет тенденцию приводить к нападкам и обвинениям. Это последнее, что нужно трудному человеку, находящемуся в сгорании, в эмоционально заряженной ситуации.

Что трудно коллегам быстро понять, так это тому, что они не могут легко заставить напористого человека делать или соглашаться с тем, что они хотят. Применяйте это на практике и смотрите, как исчезает возможность конфликта.

Слушайте. Тогда послушайте еще немного.

Дайте трудному человеку шанс закончить, не отвлекаясь. Задавайте уточняющие вопросы, если запутались, и используйте перефразирование и зеркальное отображение, чтобы проверить точность слуха.

Это будет сложно сделать, но вы должны хотя бы попробовать, потому что результат может вас удивить: признать чувства другого человека. Вы меня правильно поняли. Итак, если другой человек сердится, скажите: «Вы, должно быть, очень расстроены …»

Мы делаем это недостаточно часто, потому что ошибочно полагаем, что, если мы замечаем чьи-то чувства, эти чувства усиливаются.На самом деле все наоборот. Когда мы обращаемся к потребности или признаем эмоцию, потребность или чувство имеет тенденцию уходить.

Оставить отзыв

Бывает время, когда сложному человеку нужно сказать, что его поведение влияет на вас и больше не подходит. Вот как это сделать:

• Поддерживайте комфортный зрительный контакт. Другими словами, не «бросайте ему в глаза».
• Оставайтесь непредубежденными.
• Обращайте внимание на невербальные сигналы как на способ определения состояния чувств человека.
• Используйте выражение «я» о чувствах. Пример: «Я чувствую, что это решение подрывает наше доверие».
• Спросите, что бы вы хотели сделать сейчас, больше или иначе в следующий раз. Без запроса вы просто описываете свои чувства — и это хорошее начало, но если вы хотите, чтобы что-то изменилось, вам, вероятно, понадобится небольшое руководство. Пример: «Я прошу вас отныне держать свои комментарии до конца встречи.
• Сосредоточьтесь на поведении трудного человека и никогда не говорите о нем.Приведите конкретные примеры, которые можно использовать.
• Обратная связь всегда должна быть беспроигрышной.
• Согласуйте план действий и обязательство с обеих сторон выполнить его.

Мне было бы интересно узнать, как мои читатели отреагировали на трудного человека. Оставьте комментарий или напишите мне в Twitter, чтобы продолжить обсуждение.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

10 проверенных способов справиться с трудными (или недовольными) клиентами

Управление клиентами — это искусство, которое необходимо освоить каждому бизнесу.Но то, как обращаться с рассерженными и трудными клиентами, варьируется от бизнеса к бизнесу и является неотъемлемой частью построения отношений с клиентами.

Когда клиенты обслуживаются должным образом, они довольны полученным опытом, и бизнес растет. Однако, если клиенты недовольны вашим обслуживанием, плохой опыт может повлиять на ваш бизнес и прибыль. В отчете NewVoiceIndia говорится: «США компании теряют более $ 62 млрд ежегодно из-за плохого обслуживания клиентов. ”

Вот как предприятия могут справляться с трудными ситуациями с клиентами.Итак, давайте обсудим их общие типы и то, как обращаться с рассерженными клиентами.

Общие типы сложных клиентов

Определение того, с каким типом клиентов вы имеете дело, является первым шагом к успешному разрешению ситуации, когда мы говорим о том, как работать с рассерженными клиентами. Когда вы знаете, с какой категорией трудных клиентов имеете дело, вы можете быть готовы эффективно справиться со сложным клиентским сценарием.

Вот общие типы клиентов, с которыми трудно справиться, и с которыми может столкнуться любой бизнес.

Нерешительный клиент

Клиенты, которые недостаточно тверды, чтобы принять решение, независимо от того, сколько вопросов они задают. Как бизнес, вы можете признать свою нерешительность и избегать напористости. Вместо этого помогите им принять решение, предложив факты и возможные наилучшие решения для их нужд.

Высококритичный заказчик

Критичный заказчик может стать большой проблемой для бизнеса. Кажется, они все знают и очень критически относятся к вашим предложениям. Рекомендуется проявить терпение и внимательность и ничего не принимать на свой счет.Вы можете использовать уточняющие утверждения, добавляя новую информацию и идеи о продукте, который они критикуют.

Агрессивный покупатель

Агрессивный покупатель злится и считает, что его потребности должны быть превыше всего. Вам нужно сохранять спокойствие и никогда не спорить с ними. Старайтесь не реагировать на их аргументы возбужденно или эмоционально. Вместо этого покажите, что вы понимаете, ищите альтернативы и предлагайте другие решения.

Когда у клиентов один или несколько неприятных впечатлений, они становятся агрессивными, и давайте посмотрим, что произойдет после плохого обслуживания клиентов.

Советы по работе с трудными или рассерженными клиентами

Вы должны подходить к каждой встрече уникально и адаптировать свой метод общения к типу клиентов, с которыми вы работаете. Просто подумайте о том, чтобы изменить свое мышление, и смотрите на каждое взаимодействие как на возможность установить взаимопонимание. Если вы правильно разыграете свои карты, вы, скорее всего, в конечном итоге вернетесь к постоянному покупателю и, в свою очередь, избежите оттока клиентов.

Используя правильные советы и тактику, описанные ниже, вы будете готовы справиться с любой ситуацией, которая встретится на вашем пути.

Вот 10 советов, как превратить плохое обслуживание клиентов в возможность улучшить свой бизнес.

1. Следуйте активному слушанию

Первое и самое главное — терпеливо выслушивать своих клиентов, особенно когда они злятся. Позвольте им говорить, и вы должны внимательно прислушаться к своим ушам, чтобы понять, что именно пошло не так, что клиент так рассердился.

Активное слушание помогает досконально разобраться в их проблеме и найти лучшие альтернативы для поиска возможных решений.Обладая навыками активного слушания, вы сможете лучше справиться с ситуацией, а также успокоить клиента.

Вот несколько советов, которым следует следовать:

• Не пытайтесь переубедить клиента или спорить с рассерженными и трудными покупателями.
• Позвольте клиенту высказать свое мнение, даже если вы знаете, что он собирается сказать дальше, и даже если он может не иметь всей информации или ошибаться.
• Слушая, воспользуйтесь возможностью наладить взаимопонимание с клиентом.

2.Предлагайте поддержку в реальном времени

Реальное время — это все в обслуживании клиентов, но насколько своевременным должен быть ваш бренд?

Forrester Research обнаружила, что 77% взрослого населения США в Интернете утверждают, что ценить свое время — это самое важное, что может сделать бренд для предоставления качественных услуг .

Малейшая задержка с ответом клиентам — одна из основных причин, по которым клиенты оставляют вас разочарованными. Один разгневанный покупатель равен десяти рассерженным покупателям , поскольку они поделятся своим опытом, не сказав ни слова.

Как справиться с такими сложными сценариями работы с клиентами?

• Вы можете использовать чат в реальном времени, чтобы оказывать помощь в реальном времени по вопросам продаж и поддержки и избегать раздражения клиентов.
• Внедрите расширенные инструменты, такие как совместный просмотр и видео, для совместной работы с клиентами и предоставления эффективных решений при первом контакте.
• Вы можете использовать чат-ботов AI, чтобы автоматизировать некоторые части вашей поддержки клиентов.

3. Проявите сочувствие, чтобы построить хорошие отношения

Здесь уместна старая пословица — «Поставьте себя на место клиента».

Когда вы это сделаете, вы сможете тесно связать себя с проблемой и ситуацией, в которой находится ваш клиент. Вы можете понять источник их разочарования. Иногда вы можете относиться к некоторым случаям, с которыми вы столкнулись, и проявлять сочувствие к клиентам.

Когда вы сможете определить основную причину их гнева, вы сможете наметить способы их успокоить. Если вы устно киваете головой во время разговора, подтверждая его заявления, клиент не будет чувствовать себя лучше понятым.

Вот несколько тактик работы с трудными клиентами:

• Используйте положительные слова и фразы, например, при общении с рассерженными клиентами.
• Тон — очень важная часть здорового общения. Распространенная ошибка — использование пассивно-агрессивного языка ( «На самом деле…», ) или введение клиентов в заблуждение сленгом или техническим жаргоном, которых следует избегать.

4. Никогда не принимайте вещи на свой счет

Всегда говорите о проблеме и не переходите на личности.Имейте в виду, что клиенты не знают вас лично и просто выражают свое разочарование вам как представителю службы поддержки.

Иногда уровень разочарования настолько высок, что клиенты начинают оскорблять клиентов — сделайте глубокий вдох и продолжайте, как будто вы их не слышите. В таких ситуациях рекомендуется не реагировать, чтобы не допустить обострения ситуации в негативном направлении.

Вот несколько профессиональных советов о том, как реагировать на рассерженных клиентов:

• Осторожно верните разговор к проблеме и к тому, как вы собираетесь ее решить.Старайтесь игнорировать личные комментарии покупателя.
• Вы можете вежливо напомнить клиентам, что вы здесь, чтобы помочь им и у них есть лучший шанс немедленно разрешить ситуацию. Использование простых формулировок помогает разрядить ситуацию с дымом.

5. Определите основную причину проблемы

Клиент может рассердиться по многим причинам, но очень важно определить основную причину для быстрого и эффективного решения проблемы.

Анализ первопричин (RCA) — это простой метод, выполняемый с целью определения причины проблемы.Это средство найти первопричину проблемы, разозлившей клиентов.

Шаги, которые RCA включает в себя, чтобы помочь вам справиться с недовольными клиентами, перечислены ниже:

• Определите основную проблему и согласовайте ее с потребностями клиента. Прогнозируйте проблему с точки зрения клиента.
• Соберите подробную информацию, касающуюся проблемы, и каково измеримое влияние проблемы на ключевые результаты для клиентов.
• Найдите первопричину проблемы.Какие факторы или их комбинации приводят к возникновению проблемы?
• Определите решения основной проблемы и внесите изменения.
• Определить решение недостаточно, ключ к успеху — исполнение. Убедитесь, что влияние улучшений отслеживается и поддерживается.

Вышеупомянутые шаги определяют упрощенный подход к тому, как решение первопричин проблем вписывается в культуру операционного превосходства. Приложение может отличаться в зависимости от критичности проблем.

6. Подтверждение и быстрое принятие мер

Признание клиентов является важным аспектом хорошего обслуживания клиентов. Когда клиенты обращаются к вам со своими проблемами, они ожидают быстрого ответа. Когда клиенты получают такие отзывы, они чувствуют себя счастливыми и довольными. Они чувствуют, что их слышат и ценят.

Согласно Forbes, «когда клиент создает сцену на глазах у других клиентов, вы должны стремиться разрешить ее как можно быстрее и бесшумно. Причина, по которой быстрые действия жизненно важны, потому что они немедленно поделятся своим опытом с друзьями, семьей и другими потенциальными клиентами.”

Таким образом, вы можете немедленно решить проблему своего клиента, а затем, во что бы то ни стало, сделать это.

Преимущества вашего бизнеса при работе с трудными клиентами:

• Возможность быстро решить проблемы клиента может превратить его негативный опыт в положительный. Если вы можете быть в курсе вещей и удовлетворить покупателя, он может стать постоянным покупателем, который будет регулярно покупать у вас и рассказывать об этом своим друзьям.
• Скорейшее решение проблемы клиента также предотвращает эскалацию ситуации.Это особенно верно, если в вашем магазине кто-то громко жалуется.
• Настройте автоответчик на отправку мгновенного уведомления о получении клиентам всякий раз, когда они сообщают о какой-либо проблеме.
• Определите конкретное соглашение об уровне обслуживания (SLA), поскольку оно служит подтверждением запроса клиента.

7. Приносить извинения при необходимости

Извинения — это огромная сила. И когда извинения сделаны правильно, трудных клиентов также можно превратить в счастливых клиентов.Привлечение сложных клиентов стоит вашего времени, поскольку они могут быть восторженными поклонниками вашего бренда.

Когда вы извиняетесь перед своими клиентами, дайте им понять, что вы искренне сожалеете о проблеме, с которой они столкнулись, независимо от того, считаете ли вы, что они действительно заслуживают извинений или нет. Это поможет им прийти в норму.

Приведенные ниже советы помогут успокоить разгневанных клиентов.

• Сочувствие во время извинений может иметь большое значение. Иногда расстроенные клиенты просто хотят, чтобы кто-нибудь извинился перед ними за плохое обслуживание.
• Вы можете охладить своих разъяренных клиентов, компенсируя им извинения. Это может в значительной степени усмирить их гневное настроение.

8. Ищите отзывы клиентов

Бренды никогда не должны недооценивать истинную ценность отзывов и жалоб клиентов. Вместо того, чтобы игнорировать их, вам нужно прислушиваться к разгневанным клиентам, взаимодействовать с ними и держать их рядом. Клиенты, как счастливые, так и разгневанные, являются ценным источником информации. Бренды, которые игнорируют свои отношения с разгневанными клиентами, рискуют потерять ценную информацию, которая могла бы продвинуть их бизнес вперед.

Рассерженные и трудные клиенты могут найти возможности для улучшения бизнеса. Издержки сердитых и проблемных клиентов могут быть высокими — аналогично, превращение их в защитников может иметь огромное влияние на ваш бизнес.

• Главное — убедиться, что у вас есть канал для рассмотрения этих жалоб и содействия постоянному взаимодействию, обучению и совершенствованию. Это демонстрирует степень аутентичности и вдумчивости, которой так жаждут потребители в эпоху массовой коммерции.
• Поделитесь отзывами с потенциальными членами команды из разных отделов, чтобы узнать больше об ожиданиях клиентов.
• Определите разрыв между вашим брендом и покупателями. Исходя из этого, вы можете планировать новые бизнес-стратегии, чтобы восполнить пробелы.

9. Выполняйте свои обязательства

Когда вы берете на себя обязательства перед клиентами, убедитесь, что вы их выполняете. Даже если вы обещали обновление, которого у вас еще нет, все равно сообщите клиенту в назначенное время.Это не приведет в ярость ваших клиентов.

Фактически, клиенты будут уверены, что вы не пытались уклониться от них, и оценят дальнейшие действия.

Когда ваш бизнес нарушил обещание, ваши сотрудники должны сделать все возможное, чтобы решить свои проблемы. Им следует заверить клиентов, что они сделают все возможное, чтобы найти удовлетворительное решение.

Вот несколько советов о том, как вести себя с разгневанными клиентами:

• Никогда не откладывайте признательность своим сердитым и трудным клиентам.Отвечайте на них позитивным темпераментом и языком.
• Приносим извинения за неудобства, с которыми они столкнулись, и проявляем к ним свою озабоченность, предлагая правильные решения.

10. Следите за клиентами

Следите за своими клиентами, чтобы узнать, довольны ли они продуктом и услугами. Когда вы обращаетесь к своим клиентам через пару дней после устранения проблемы, это может работать в ваших интересах, например:

• . Самые сложные клиенты также оценят этот жест, и он может иметь большое значение для восстановления доверия. между расстроенными клиентами.

Заключение

Работа с рассерженными клиентами — одна из самых сложных частей любого бизнеса, но при правильном обращении вы действительно можете превратить их в своих самых сильных сторонников. Внедрение приведенных выше советов и передовых методов в ваши стратегии обслуживания клиентов поможет вам справиться с разгневанными клиентами.